È arrivato il momento del de profundis per la professione degli agenti d’assicurazione? No ma senz’altro gli intermediari assicurativi devono prepararsi ad un’era di rapidi cambiamenti. È la tesi di un lungo editoriale di Insurance Journal che analizza motivi di fondo della persistente vitalità del modello tradizionale di distribuzione delle polizze. Ma anche delle sfide che si trova ad affrontare.
Sono ameno 20 anni – sottolinea l’articolo – che è stata annunciata, con l’avvento di internet, la fine delle agenzie di assicurazioni indipendenti. Ed invece eccole qui, in grado ancora di dare battaglia. Il fatto è che le società e insurtech, nate per proporre un diverso modello di marketing e di distribuzione, stanno perdendo terreno incapaci di risolvere un problema essenziale per il business assicurativo: un corretto pricing dei rischi. Lemonade (che da quando è nata non ha mai chiuso un suo bilancio in utile) e soci saranno anche in grado di liquidare un sinistro in pochi minuti, come annunciano le loro pubblicità. Però il costo dei risarcimenti si rivela sempre superiore all’ammontare dei premi incassati. Sicché perdono soldi in continuazione e gli investitori si stanno allontanando dai loro troppo facili annunci di rivoluzioni.
Ora, però, la sfida per gli agenti d’assicurazione viene da una combinazione – sottolinea il giornale – di cambiamenti sociali e nuove tecnologie digitali.
L’intelligenza artificiale (AI) sarà probabilmente negli anni a venire il più grande catalizzatore di cambiamento per le agenzie assicurative. L’automazione, dalla quotazione delle tariffe all’elaborazione delle richieste, alla valutazione del rischio e alle risorse formative, invade i compiti tradizionalmente svolti dagli agenti. L’analisi predittiva e i chatbot ora consentono l’acquisto di assicurazioni self-service, in particolare per prodotti più semplici, e sono soluzioni gradite alle generazioni più giovani. Non solo. Con il progresso delle macchine a guida semiautonoma e dell’Internet delle cose (IoT) (oggetti fisici dotati di sensori, software e altre tecnologie connesse a Internet), il rischio e la responsabilità si stanno spostando dal consumatore al produttore. E questo significa, per dirla senza mezzi termini, che gli agenti vedranno ridursi in futuro le loro quote di mercato che nella rc auto, soprattutto in Italia, rimangono molto elevate.
Se si affermeranno altri modelli di mobilità che non avranno più al centro l’auto di proprietà della famiglia, assisteremo inevitabilmente anche ad altri modelli assicurativi. Del resto già attualmente nei noleggi a lunga percorrenza la copertura assicurativa dei veicoli è fornita centralmente, direttamente o indirettamente, dalle case automobilistiche e non certo dalla tradizionale agenzia assicurativa.
Come quest’ultima affronterà la sfida? Aumentando le dimensioni – è il suggerimento forse non originale ma senz’altro di buon senso dell’articolo – così da intercettare bisogni assicurativi più complessi ed una clientela sempre più corporate. Ma soprattutto potenziando e rendendo più efficiente, anche attraverso le nuove tecnologie, il servizio di consulenza che rappresenta il vero plus degli agenti assicurativi. Rimane “una preferenza selettiva tra i clienti per gli impegni di persona con agenti per una consulenza specializzata e le fasi finali del servizio”. Le visite di vis a vis diventeranno meno frequenti sostituite da mail, chatbot ed altri strumenti digitali. Ma un rapporto personalizzato di consulenza rimarrà il tratto distintivo delle reti tradizionali. “Le agenzie assicurative indipendenti non scompariranno. Il tocco umano rimarrà cruciale, soprattutto quando si ha a che fare con prodotti assicurativi complessi che richiedono una comprensione articolata e una consulenza personale”. Per rimanere competitive le agenzie dovranno “concentrarsi sull’agilità, sulla centralità del cliente e sull’esperienza tecnologica, pur mantenendo i punti di forza del servizio personalizzato e della competenza”.
a cura di Riccardo Sabbatini